Apeas
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«L’esprit ou l’humeur qui caractérise une période de l’histoire, comme le montrent les idées et les croyances de l’époque».
Quel est l’esprit qui caractérise les conseillers et les investisseurs aujourd’hui? Il s’agit de l’expérience client, de la communication et des médias sociaux.
Expérience client
L'expérience client est centrale. Le rapport de recherche du CFA Institute "" indique que "les conseillers doivent commencer à penser en termes d'expérience client, et pas seulement en termes de performance".
Qu'est-ce que cela signifie pour le conseiller d'aujourd'hui? De ce rapport:
«La prochaine phase du développement de la profession va exiger des conseillers qu’ils sortent de leur zone de confort. Les clients sont maintenant plus disposés que jamais à défier leurs conseillers. Leurs besoins évoluent et leurs attentes augmentent. . . . Les futures valeurs de valeur de la relation ne seront pas simplement illustrées par la capacité du conseiller à générer des rendements, mais plutôt par son aptitude à offrir une expérience qui procure simultanément contrôle et plaisir aux clients. "
Quand je demande aux femmes d’investir et de savoir ce qui est important pour elles, je n’entends souvent pas parler de «taux de rendement» ni de «performance». À l’heure actuelle, une solide feuille de route n’est que le point de départ. Au lieu de cela, la plupart des femmes disent vouloir une expérience client exceptionnelle. Cela signifie un qui comprend toute leur famille. Comme un capitaliste de 50 ans environ m'a expliqué:
«Les entreprises d’investissement doivent être un partenaire de confiance, un lieu confortable pour obtenir de l’aide, renforcer la confiance et les compétences, et aider à la constitution de réseaux. Facilitez l'apprentissage des femmes sur l'investissement, la microfinance, la technologie et la philanthropie afin qu'elles bénéficient des mêmes avantages que les hommes. Impliquez les femmes tôt, éduquez-les et elles ne percevront pas l'investissement comme une chose difficile. "
la communication
Les clients veulent et attendent une communication claire et rapide. Mais à leurs conditions.
Une entreprise d’investissement engagerait-elle aujourd’hui un conseiller qui a déclaré ne pas utiliser les médias sociaux? Je suppose que non. Imaginez un conseiller en 1963 affirmant qu’il refusait d’utiliser un téléphone ou en 2003 qu’il refusait d’utiliser le courrier électronique: être un dinosaure technologique ne fait tout simplement pas partie de l’ADN du secteur de l’investissement.
En tant que conseillers, nous devons parler dans la langue et utiliser les outils des personnes à qui nous parlons. La communication d'aujourd'hui est constituée d'analogies, de métaphores, de vidéos, d'émoticônes, de smileys et d'images JPEG.
Ne pas connaître la culture populaire, c'est être incapable de communiquer, que l'on écoute ou que l'on parle. Nous pouvons tous nous améliorer dans le domaine de la communication. Un entrepreneur que j'ai interviewé m'a dit:
«Les entreprises d’investissement devraient former tous leurs employés à la gestion des clients. On fait souvent en sorte que les femmes se sentent inférieures même si les hommes qui les servent ont 10 ou 20 ans de moins qu'elles ne le sont et avec beaucoup moins d'expérience. Faites en sorte que les employés en soient conscients et apprenez-leur à communiquer de manière professionnelle. Vous pouvez leur montrer des vidéos en utilisant les médias sociaux, puis vous pourrez discuter d'études de cas de clients réels racontant comment ils étaient heureux ou mécontents dans des situations spécifiques. Ce serait massivement efficace. "
Social!
Le secteur des investissements doit créer un climat de confiance. Quoi de mieux pour commencer qu'une volonté totale de partager et d'être partagé? Offrir un service à la clientèle social. La grande majorité des investisseurs actuels utilise les médias sociaux, le plus souvent Facebook. Pour citer le rapport «» du Pew Research Center:
«Environ les deux tiers des adultes américains (68%) déclarent maintenant qu’ils sont des utilisateurs de Facebook, et environ les trois quarts de ces utilisateurs accèdent à Facebook quotidiennement.»
Pour les conseillers fortunés, le rapport poursuit:
«LinkedIn reste particulièrement populaire parmi les diplômés des collèges et ceux des ménages à revenu élevé. Quelque 50% des Américains diplômés utilisent LinkedIn, contre seulement 9% des diplômés du secondaire ou moins. ”
Est-il même possible aujourd'hui d'être un conseiller en investissement sans utiliser les médias sociaux dans le cadre de nos activités quotidiennes? Peut-être si nous sommes bien établis ou sur le point de prendre notre retraite. Mais si nous ne sommes ni l'un ni l'autre, nos clients voudront nous envoyer un message sur Facebook, nos prospects voudront nous trouver sur LinkedIn et nous devons lire ce qu'ils lisent dans leurs flux de médias sociaux.
«Réussir le social» sera un facteur critique de succès.
Le marketing par les médias sociaux est une grande opportunité. . .
Pour les entreprises d'investissement:
Le rapport 2016 de PwC, "", montre que les médias sociaux sont en train de devenir un élément marketing essentiel et offre des opportunités considérables:
«Il est essentiel que les gestionnaires d'actifs intègrent les médias sociaux à leurs stratégies afin de mieux traiter les communications avec les audiences et, plus important encore, d'écouter attentivement et de faire partie du sentiment changeant des investisseurs presque en temps réel.»
L'accès aux données a amélioré le terrain de jeu pour le marketing des médias sociaux, mais de nombreuses entreprises ont encore du retard dans l'utilisation efficace des données. L'année dernière, j'ai interviewé un cadre supérieur qui résumait les sentiments de plusieurs:
«Je trouve que les entreprises d'investissement sont trop réactives et qu'avec toutes les données disponibles aujourd'hui, elles devraient pouvoir personnaliser l'expérience client. Découvrez ce que je fais en ligne. . . qu'est-ce que je recherche? Envoyez-moi des idées brillantes sur ce que je pourrais faire avec mon argent. Je ne lis jamais les bulletins d'investissement ennuyeux et préférerais de loin recevoir des informations en direct qui, selon eux, pourraient m'intéresser en fonction de mes habitudes d'activité. "
Les entreprises d’investissement progressif utilisent bien les données et accordent la priorité au marketing par les médias sociaux.
Clara Shih est la fondatrice et PDG de la société Hearsay, basée à San Francisco. Hearsay aide les conseillers financiers à dialoguer avec les clients par le biais des médias sociaux, des sites Web de conseillers, des e-mails et des messages texte. Son article récent mérite une lecture: “.”
Pour les conseillers en investissement:
Lorsque j'ai commencé à travailler dans l'industrie, les nouveaux courtiers recherchaient des clients en utilisant l'annuaire téléphonique. Aujourd'hui, Google est notre annuaire téléphonique.
Et aujourd'hui, quand il s'agit d'utiliser les médias sociaux pour développer leur entreprise, les conseillers en investissement peuvent apprendre des leaders de tous les secteurs. Ma suggestion est de rechercher les meilleures pratiques et les conseils en dehors de vos suspects habituels. Pourquoi ne pas prendre un mot du succès fou?
, PDG de VaynerMedia, est un gourou du marketing de renom basé à New York qui discute régulièrement des opportunités de marketing sur les médias sociaux. Un de ses récents messages décrit assez bien la situation:
«L’état actuel de l’Internet et des médias sociaux est de loin la plus grande opportunité marketing de cette époque. Le marketing par les médias sociaux est le symbole de l'attention sous-estimée, en particulier en ce qui concerne les publicités Facebook et Instagram. S'il vous plaît, veuillez exécuter cette incroyable opportunité qui est devant vous. Vous êtes si nombreux à passer trop de temps à réfléchir, à élaborer des stratégies, etc. au lieu de simplement exécuter. "
Pourquoi le Zeitgeist est-il important pour chaque conseiller et investisseur?
Aucune femme ou homme n'est une île. Nous existons tous dans le contexte d'une époque. Essayer de vivre ou de travailler en dehors de notre époque est comme nager à contre-courant.
Pour les conseillers en investissement et pour les investisseurs, la culture populaire et l’affaire Zeitgeist.
L'expérience du client, la communication et les relations sociales sont aussi importantes pour nous que les téléscripteurs.
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Tous les messages sont l'opinion de l'auteur. En tant que tels, ils ne doivent pas être interprétés comme un conseil en investissement, et les opinions exprimées ne reflètent pas nécessairement les vues du CFA Institute ou de l’employeur de l’auteur.
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