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Les propriétés clés en main ne consistent pas à peine à se remettre en état et à laisser le reste de 1972 dans la maison. Je veux dire, certaines personnes sont dans cela. Mais pas moi.
Pour moi, la propriété clé en main consiste à la laisser dans la meilleure forme possible à la fois pour le locataire et pour le propriétaire. L’objectif est de minimiser les dépenses d’investissement, de trouver les meilleurs matériaux qui dureront le plus longtemps et de protéger le mieux possible le locataire.
Il y a quelques années, notre équipe était en train de réaliser des dizaines de projets de rééducation et préparait des dizaines d'autres en un mois. Ce type de volume apporte une croissance incroyable pour une entreprise. Mais il est nécessaire que le personnel aide à suivre le processus pour ces propriétés et à mettre en œuvre des systèmes en profondeur et sans pitié. Il y a aussi la possibilité de rater ou d'échouer dans un processus ou un projet. Et cette année-là, une semaine nous avons raté la cible.
Comprendre votre processus (et où il s'est mal passé)
Il s’agissait d’un rapport d’inspection assez fastidieux sur une propriété pour un premier client. Elle n’était pas satisfaite (euphémisme de l’année), le langage de l’inspecteur n’a pas aidé et nous avons été dans une mauvaise position pour expliquer comment nous avons foiré le travail pour lequel nous disons que nous faisons vraiment du bon travail. #notawesome
Une des choses que nous faisons vraiment bien en tant qu’entreprise consiste à définir le type de rénovation à réaliser, à planifier la portée des travaux, à les partager avec le client et à avoir une image claire de ce qui se passe avec la réadaptation. Nous communiquons ensuite cela avec le client. Nous voulons avoir un produit dont nous sommes fiers, dont le client est satisfait et qu'un locataire souhaite emménager. Habituellement, nous atteignons la barre haute que nous nous sommes fixée.
Dans ce cas particulier, cependant, nous avions la portée du travail ensemble, mais nous n’avions pas exécuté le plan. Ne pas s'en tenir à notre objectif principal d'avoir cette maison géniale AVANT que l'inspecteur soit dans le pays nous a laissé dans une mauvaise position. Nous avons dû traiter avec le client et résoudre un problème qui aurait pu être traité avant le rapport. Cela nous a laissé de nombreuses conversations désagréables par la suite.
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Ne vous précipitez pas
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Lorsque j'ai sauté sur un appel avec notre équipe de direction pour discuter, nous avons vite compris que nous étions prêts à échouer sur celui-ci. Notre calendrier était trop agressif. Nous n’avions pas effectué nos vérifications doubles et triples habituelles sur place, car nous essayions de respecter le délai de clôture que nous avions fixé.
C'était une idée stupide.
Dans ce cas, nous avons revu le projet en équipe et avons revu notre processus. Nous avons examiné les échéanciers et avons réalisé qu'ils étaient irréalistes. Nous devions prévoir un peu plus de temps et un meilleur processus d’examen interne de chaque projet avant de disposer de l’inspecteur et de l’évaluateur dans la propriété.
Fais-le bien
Nous avons eu beaucoup de clients de clients venus d'autres fournisseurs clés en main. En tant que société, nos facteurs déterminants sont notre niveau extrêmement élevé de service à la clientèle, notre capacité à fournir un produit exceptionnellement bon et notre gestion immobilière exceptionnelle.
C’est génial jusqu’à ce que quelque chose ne soit pas génial et que c’est vous qui devez y remédier.
Il était important pour moi que nous ne passions pas notre temps en équipe ou en individus à blâmer quelqu'un ou quoi que ce soit. Notre problème et notre solution étaient très clairs pour nous tous. Il y avait des problèmes et il faudrait y remédier efficacement et rapidement. Tout serait réparé ou réparé selon le rapport d'inspection. Pas de discussion à ce sujet. Il ne devait y avoir aucune demande pour que le client aide avec ce coût ou cela.
Nous avons pris le rapport, nous avons reconnu nos erreurs et nous sommes rapidement passés à l'action pour résoudre le problème et le résoudre.
Apprends de tes erreurs
Parfois, apprendre est amusant. Parfois, apprendre est difficile. Parfois, apprendre est douloureux.
Dans ce cas, il s'agissait bien de cette dernière variété. Mais ça va. À partir de cette expérience, nous avons apporté des modifications immédiates mais calculées. Nous commercialiserons nos propriétés plus tard dans le processus après l’acquisition et bien dans la rénovation. Cela raccourcira la période de vente globale pour les clients. De plus, nous saurons mieux quand le projet sera effectivement terminé et nous ne nous sentirons pas pressés d’atteindre la ligne d’arrivée.
Nous allons également commencer à envoyer notre inspecteur à la fin de la rééducation pour une vérification interne afin de régler les problèmes avant l’inspection et l’évaluation du client. En faisant cela, nous espérons éliminer pratiquement toute possibilité que cette expérience désagréable (pour nous ou pour le client) se reproduise.
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Pourquoi cette histoire mérite d'être racontée
Je voulais partager cette histoire pour plusieurs raisons. Premièrement, nous ne sommes pas parfaits. C’est pénible d’imaginer ne pas être à 100% génial et parfait tout le temps. Et ce moment n'a pas fait exception. Mais je voulais m'assurer que nous sommes clairs: dans CHAQUE projet de rééducation, il se passe des choses inattendues. Vous devez vous attendre à l'inattendu.
C’est pourquoi, au lieu de chercher des excuses, je vous encourage à les nommer, à les posséder, à les résoudre, puis à trouver des problèmes plus grands, plus difficiles et plus difficiles. C’est mon objectif pour chaque maison à partir de maintenant de ne pas avoir plus que quelques éléments d’inspection à réparer.
Est-ce que ce sera vrai? Je suis sûr que certaines propriétés en auront plus et d’autres moins. Mais nous avons maintenant eu l'occasion d'apprendre et de grandir. Nous avons pu montrer à notre client que nous nous sommes engagés à avoir les propriétés les plus impressionnantes. Nous en avons profité pour leur faire vivre la meilleure expérience possible à partir du moment où nous avons pris conscience de nos erreurs.
Toujours, toujours faire la bonne chose. En fin de compte, vous n’avez que votre réputation – et dans ce cas-ci, une maison clé en main qui nécessite plus qu’un petit coup de pouce pour atteindre la ligne d’arrivée.
Quand avez-vous commis des erreurs évitables pour la dernière fois dans votre entreprise de placement? Qu'avez-vous appris et comment l'avez-vous corrigé?
Je veux entendre vos histoires! Assurez-vous de laisser un commentaire ci-dessous.
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